‘Oh jee, mijn cliënt gaat online! Wat nu?’

De digitalisering raakt het werk van de professional, ziet Sonja Heijkamp van Amerpoort. Vooral wanneer het gaat om iets als het aanvragen van zorgpakketten, of om het begeleiden van de cliënt die online gokt. Cliënten met een verstandelijke beperking die op internet gaan, vragen regelmatig om specifieke aandacht van begeleiders.
Amerpoort is een instelling die mensen met een verstandelijke beperking in de provincies Utrecht, Flevoland en in ’t Gooi ondersteunt. Van jong tot oud, van licht tot ernstig en meervoudig beperkt. Sonja Heijkamp is werkzaam als coördinator begeleider. De cliënten van Heijkamp en haar collega’s bestaan uit een twintigtal mensen met een licht verstandelijke beperking, psychiatrische stoornissen en verslavingsproblematiek. Ze leren met ondersteuning zo zelfstandig mogelijk te leven. Begeleiders zien de cliënten ongeveer 2 keer per week, maar ze kunnen ook naar het kantoor komen voor dringende vragen. De leeftijd varieert van 26 tot 50 jaar. Hun digitale vaardigheden lopen erg uiteen, vertelt Heijkamp. ‘Sommigen hebben niets met digitale apparaten en hebben bijvoorbeeld een verouderde mobiele telefoon en geen eigen computer. Een andere cliënt zit juist weer 24 uur per dag achter zijn computer te gamen.’ Juist daarom is individuele benadering zo belangrijk als het gaat om mediabegeleiding, aldus de coördinator begeleider. Sommigen zijn helemaal niet gewend om een computer of mailadres te hebben. Dit levert praktische problemen op wanneer ze op zoek gaan naar een eigen woning. Het woningaanbod verloopt via internet, woningnet, en voor het inschrijven is een mailadres nodig. ‘Een cliënt komt dan bij ons met de vraag of hij zich via ons mailadres zich kan inschrijven. En dat kan’.

Uitschelden
Digitale media oefenen op alle leefgebieden – wonen, werk en vrije tijd – invloed uit, stelt Heijkamp. ‘Wij proberen onze cliënten hierbij te ondersteunen op individuele basis. We maken duidelijk, dat als je thuis bijvoorbeeld te lang achter de computer zit, dit gevolgen heeft voor je werk de volgende dag. Het gaat om het vinden van een balans in je dagritme. Als je ruzie maakt op Facebook of zomaar een foto van iemand rondmailt, dan heeft dit gevolgen. Daar zijn wij regelmatig mee bezig: hoe gedraag je je op internet. Wat voor consequenties heeft het als je een afgehaakte koper op Marktplaats.nl een scheldmail stuurt? Maar deze groep overziet vaak niet de gevolgen van bijvoorbeeld het gebruik van internet. Ze moeten leren met de mogelijkheden van de nieuwe media om te gaan. Je ziet cliënten steeds meer ontdekken wat wel en niet gewenst is. Wij begeleiden dat nu intensiever, omdat we ons verdiept hebben in mediawijsheid.’

Budget & gokken
Behalve het ontbreken van sociale online vaardigheden, kampt deze groep nog met andere zaken gerelateerd aan de digitalisering. Heijkamp somt op: cliënten hebben moeite met het omgaan met hun beltegoed, met budgetbewaking, het doseren van het computergebruik. Ze zijn verslavingsgevoelig, waardoor ze op internet verslaafd kunnen raken aan gamen of gokken. ‘Soms is er dan na lang sparen een laptop en denk je te kunnen starten met het leren hoe je een mailtje verstuurd, is hij alweer verkocht omdat het geld nodig is voor andere zaken. Dat is soms frustrerend.’
Hoe kun je zulke situaties voorkomen? Internet blokkeren bij verslaving of een aangifte doen bij de politie als een ongewenste foto of bedreiging op mail of Facebook verschijnt? ‘Wij proberen door observeren en in gesprek te gaan, individueel aandacht te besteden aan welke hulpvraag er is bij een cliënt. We vragen de cliënten eerst zelf of ze al een oplossing hebben bedacht. In het geval van de digitalisering weten ze het vaak nog niet. Belangrijk is dat wij vervolgens voorlichting kunnen geven over wat hen mogelijk te wachten staat. Het punt is dat het voor deze doelgroep heel moeilijk is om naar zichzelf te kijken. De ander heeft het meestal gedaan.’ Ze vervolgt: ‘Het zijn bovendien volwassenen, ze zijn meerderjarig. Ze hebben het recht om eigen keuzes te maken. Als begeleider zou je het soms best meer willen sturen, omdat je denkt dat het niet goed is voor die persoon, maar daar gaan we niet over. Je moet ze probeerruimte geven met de juiste voorlichting.’

Overdracht via de multomap
De digitale ontwikkelingen hebben het werkproces van de begeleiders zélf ook sterk veranderd. ‘Veel gaat digitaal; de aanvraag van de zorgpakketten, het downloaden van de formulieren van instellingen, het maken van de zorgplannen. Het onderlinge contact met de collega’s kan nu ook via Yammer. Vroeger deed je een briefje in het postvak van je collega, nu mail je hem of haar vaker. Wanneer je team 15 man groot is, is het handig dat je ze nu kunt mailen. Je werkt op verschillende tijden en dagen. Voorheen ging de overdracht bijvoorbeeld via een multomap, nu gaat het via een speciaal softwarepakket op de computer. Sinds 2 jaar mailen wij ook met cliënten die dat op prijs stellen. In sommige periodes is het nog het enige contactmiddel met cliënten die zorg mijden. Ook met voogden, politie, jobcoaches, werkgevers en bewindvoerders hebben we naast persoonlijk contact ook regelmatig contact via de mail. Dit gebeurt overigens alleen met toestemming van de cliënt.’
De digitale kennis van de professionals laat nog wat te wensen over. Heijkamp ziet dat de middelen nog niet optimaal benut worden. ‘Er is informatie in overvloed, over elk onderwerp zijn wel websites. Maar wanneer je een vraag op Yammer post over een zorgknelpunt, dan reageren maar weinigen. Internet is juist een extra middel dat ingezet kan worden om de kennis te vergroten en te delen. Maar die werkwijze zit nog niet in ieders systeem. Iedere locatie heeft natuurlijk zijn eigen manier van werken. Ik weet niet hoe het straks voor wijkteams is, hoe zij digitaal gaan werken. Het lijkt mij wenselijk dat professionals in de wijkteams meer kennis nemen van mediabegeleiding aan ambulante cliënten. Er liggen daar zeker de nodige verborgen hulpvragen.’

Mediawijze werkvloer
Mediawijsheid is dus een vaardigheid die voor de hulpverleners nieuw is, zowel wanneer het gaat om de invulling van hun eigen werk, als in de begeleiding van hun cliënten. Maar niet iedere professional is daar klaar voor, bemerkte Heijkamp. Het ontbreekt hem aan handvatten. Ze is daarom deTweetFabriek gestart. De TweetFabriek wil de professionals die werkzaam zijn in de gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, en jeugdzorg leren wat mediawijsheid is en hoe zij dit kunnen inzetten bij de begeleiding van hun cliënten. ‘Net als voorlichting over seks en drugs, is internet een gespreksthema geworden in het contact met de cliënt. Organisaties beseffen steeds meer dat hun medewerkers daar iets mee moeten.’ Heijkamp is daarbij voorstander van dat de knelpunten vanaf de werkvloer worden geformuleerd. Het zijn immers de hulpverleners die in de praktijk met de digitalisering op de verschillende terreinen te maken krijgen. ‘Je hoeft als hulpverlener daarin zelf echt niet alles precies te weten om begeleiding te kunnen geven. Ik hoef toch ook niet alle seksfilms gezien te hebben om seksuele voorlichting te geven?’

Angst
Dé valkuil voor professionals wanneer het gaat om internet is angst, denkt Heijkamp.’De angst en bezorgdheid van de begeleiders dat er iets misgaat wanneer hun cliënten op internet gaan. “Oh jee, mijn cliënt gaat online! Wat nu?” of “Straks vallen ze in handen van loverboys!”. Terechte zorgen, het is nooit 100% veilig, maar het is best goed te begeleiden. Wanneer het professionals lukt om die angst te overwinnen, komt er ruimte om samen de mogelijkheden te ontdekken. Wat te denken van een App waarmee cliënten zelfstandiger kunnen functioneren en zelf op pad kunnen? Op sites staan filmpjes waar je van alles kan leren om zelfstandiger te leven. Dat zijn de mooie kansen van de digitalisering.’

Tips & tricks
Zorgmanagers zouden bij de begeleiders kunnen informeren of ze hun cliënten bevragen naar het internetgebruik van afgelopen week, zegt Heijkamp. ‘De mediabegeleiding van cliënten is niet eenmalig belangrijk, maar soms levenslang noodzakelijk.’
Een andere handige tip om inzicht te krijgen in het gedrag van je cliënten op internet en sociale media, is het maken van een A4-tje met 10 simpele vragen als ‘hoe vaak ben je op internet’, ‘wat doe je zoal bij op internet’ of ‘is iedereen op internet te vertrouwen?’. Op deze eenvoudige manier kwam ze erachter dat een van haar cliënten iedere avond online gokte op internet en een andere cliënt problemen had op sociale media. ‘Ik heb de cliënt die online gokte gevraagd om het mij uit te leggen hoe dat werkte, in plaats van hem gelijk te waarschuwen. Ga in gesprek met je cliënt! Durf vragen aan je cliënt te stellen! En daarna kun je het over de gevolgen hebben. Je hoeft geen ICT’er te zijn om iemand op dit gebied te ondersteunen, dat is ook niet de rol van begeleider. Je neemt niet over, maar je blijft naast je cliënt staan en gaat samen op zoek naar mogelijkheden en oplossingen.’

Foto: Ebru Aydin / Firma Media

Bron: http://www.miramedia.nl/wijkbewoner-digitaal/april-2014–interview.htm